Customer Service Management (CSM)

Lösungen, die sich mühelos anfühlen

Liefere einen schnelleren, intelligenteren Service mit KI, die nicht nur unterstützt, sondern aktiv Probleme löst.

ServiceNow Customer Service Management verbindet Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen auf einer einzigen KI-fähigen Plattform. Es verwandelt die Problemlösung in eine orchestrierende Funktion, bei der Self-Service tatsächlich Probleme löst, KI-Agenten systemübergreifend arbeiten und Backoffice-Teams synchron zusammenarbeiten. Das Ergebnis: Schnellere durchschnittliche Lösungszeiten, höhere Abweisungsraten („Deflection“) und eine stetig steigende Kundenzufriedenheit.

Vermeide manuelle Antworten mit echten Lösungen, nicht mit ausweglosen Bots.

Befähige Kunden, Probleme sofort zu lösen – mit fundierter KI-Suche und Konversationsabläufen, die mehr als nur reagieren, sondern handeln. ServiceNow CSM kombiniert Now Assist mit Virtual Agent, um fundiertes Wissen und Lösnungen zu präsentieren und echte Aktionen über alle Kanäle hinweg (Web, Mobilgeräte, Chat oder Collaboration-Tools wie Teams und Slack) auszulösen. Das Ergebnis: Eine höhere Selbstbedienungsquote, ein geringeres Anrufaufkommen und schnellere Lösungen, die Kunden wirklich wertschätzen werden.

Von der Problemstellung bis zur Lösung – schneller, durchgängiger und konsistenter Service, den Kunden spüren können.

Mache jeden Service Mitarbeitenden zum besten Service Mitarbeitenden

Now Assist liefert Service Mitarbeitenden sofortige Fallzusammenfassungen, Antwortentwürfe und Wissensvorschläge, wodurch die Bearbeitungszeit verkürzt und die Konsistenz verbessert wird. KI-Agenten gehen noch einen Schritt weiter und führen systemübergreifende Aktionen mit vollständiger Kontrolle aus. Das Ergebnis: Schnellere Lösungen und Service Mitarbeitende, die sich auf das Wesentliche konzentrieren können.

End-to-End-Lösung statt Front-Office-Silos

Verbinde Kundenservice mit Fulfillment, Außendienst, Rechnungsstellung und Lieferkette auf einer einzigen Plattform. Mit ServiceNow CSM werden Fälle nahtlos zwischen Teams und Systemen weitergeleitet, wodurch Übergaben, Verzögerungen und Datenlücken vermieden werden. Kunden erhalten schneller Antworten, und jede Interaktion bleibt vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung sichtbar, überprüfbar und nachvollziehbar.

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Die Kraft von CSM

Echte Selbstbedienung, die Probleme löst.

Die fundierte Suche und die virtuelle Agenten lösen bis zu doppelt so viele Fälle wie andere „Automatisierungs-Lösungen“ und geben Kunden schnelle, präzise Antworten, ohne dass ein Service Mitarbeiter eingreifen muss.

Agenten, die schneller Lösungen finden

Mit Now Assist haben Unternehmen eine um 33 % niedrigere MTTR und eine um 71 % schnellere Falllösung erzielt, angetrieben durch KI-generierte Zusammenfassungen und Next-Best-Actions.

Durchgängige Transparenz und Kontrolle

Die Verbindung von Service mit Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung und Außendienst auf einer einzigen Plattform steigert die Kundenzufriedenheit um bis zu 25 % und macht die Problemlösung zu einem messbaren Geschäftsvorteil.

FAQs

Can ServiceNow CSM orchestrate cross-team workflows (billing, fulfillment, field service)?

Yes—Flow Designer coordinates tasks end-to-end while SOM/FSM handle order and field work on the same platform. AI Agents automate routine steps and log evidence, so SLAs and audits stay intact.

How does ServiceNow handle AI governance and data privacy (Generative AI Controller, Now Assist Guardian, PII masking)?

Models and providers are governed centrally; sensitive data is masked before any model call. Guardian monitors prompts/outputs for violations, and every action is logged for audit.

How does ServiceNow integrate with contact centers (Genesys, Amazon Connect, Five9)?

Bring your existing CCaaS—IntegrationHub and partner connectors unify voice, chat, and digital into one agent workspace. Agents get a single view; customers get consistent, omnichannel service.

Is ServiceNow CSM a Gartner/Forrester leader?

ServiceNow is a leader in both the Gartner Magic Quadrant and the Forrester Wave for Customer Engagement.

What are ServiceNow AI Agents—and how are they different from chatbots?

AI Agents plan, execute, and close tasks across systems with guardrails; chatbots mostly converse. They’re grounded in your knowledge, produce auditable actions, and actually move work forward.

What problems does ServiceNow CSM actually solve?

It unifies channels, agents, and back-office on one workflow so handoffs and swivel-chair work disappear. Expect faster cycles, cleaner reporting, and a single customer truth—value multiplied.

Bereit Probleme schneller zu lösen?

Vereinbare einen Termin für ein Gespräch und erfahre, wie du mit Pulse and Patterns und ServiceNow die Kunden-Problemlösung beschleunigst und das Kundenerlebnis verbessern kannst!

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